AUX TRACKER

"Thank you for calling, how may I help you?"
"Is there anything else, Mr. Davis?"
Mga sampung segundo pa lamang yata ako nakatayo sa may first bay sa floor, pero pakiramdam ko mga dalawang oras na yata akong tulala doon. Ganito pala kapag unang sabak mo sa industriyang ito, nakaka-overwhelm ang mga nakikita mo sa ilang dipa sa harap mo. Oo, kwento-kwento ng mga kaibigan ko na galing na sa ganitong buhay na basta conversant ka sa wikang Ingles ay makaka-survive ka sa gubat na ito. Kaya bitbit ang aking husay (well, hindi naman talaga husay..) at dulas ng dila sa pagi-Ingles, nagbalak akong pasukin ang call center industry at magpanggap sa sarili na interesado sa problema ng iba.

Interview. Umaga pa lamang nasa opisina na ako sa isang building sa Shaw. Wala pa akong tulog noon dahil kagagaling ko lang sa isang inuman kinagabihan at abot-nguso ang eyebags ko. Mahigit sampu yata kami noon na nakapila sa tapat ng Recruitment counter kung saan kami pinaghintay ng masungit na recruiter. Bakit kamo masungit? Tanungin mo ba naman ng "saan po magpapasa ng resume?" tapos sagutin ka ng "Are you aware that you've just entered an English-Only zone?". Muntikan ko na nga sapakin kahit babae eh, ganitong naghalo ang puyat at amats sa katawan ko eh babarahin ako. Anyway, nang tawagin kami para sa initial interview ay kaagad kaming pinapasok sa isang maliit na opisina 'di kalayuan sa recruitment counter. Tatlo kaming pinagsabay-sabay noon, at dalawa sa amin ang tagaktak ang pawis -- ako at yung katabi ko. Nang magsimula ang talakayan (naks, ang lalim lang), nalaman ko na ang kapwa kong pawisan ay first time call center applicant din. Balu-baluktot ang pananalita niya at parang si Jimmy Santos lang ang kausap ng recruiter, kaya alam ko na kaagad na matsu-tsugi itong katabi ko. Sumunod na tinawag ay yung katabi niya. 'Telling about yourself' pa lang, pasikat na ang loko. Kesyo three years na daw siyang call center agent sa apat na centers na pinasukan niya, kesyo kabisado na daw niya ang do's and don't sa nasabing industriya. Nang tinanong nga ng recruiter kung bakit di na lang siya mag-apply for higher posisyon, sinagot lang niya ng "I really love helping others with their problem. Providing excellent customer service is really my strength in this business." -- Oh di'ba, ang bangis! Inaabangan ko nga kung tatambling siya sa harap sabay opening spiel eh, papalakpakan ko sana.

Nang ako na ang sasalang sa interview, bigla akong nilamon ng daga sa dibdib ko. Ang kanina lang na kabayong naghahabulan sa dibdib ko, napalitan ng mga hipopotamus na nagpa-Pandango sa dibdib ko. Unang tanong sa akin, ang walang kamatayang tanong na "Tell me something about yourself" ayon sa kababata ko. Iba pala ang feeling kapag lehitimong recruiter na ang kausap mo at hindi ang barkada mong parang tanga lang kung magpanggap na interviewer. Salamat sa kababata kong nagbigay ng mga helpful tips sa ganitong eksena, nalagpasan ko naman ito without breaking a sweat. Kumbaga sa basketball, sa akin bumagsak ang bola pagkatapos ng jumpball. Naging maayos naman ang usapan namin hanggang sa banatan niya ako ng tanong na "how would you describe the color red to a blind person?". Anak ng baklang ninja, saang galaxy niya nahugot ang tanong na iyon? Gusto ko siyang sagutin ng purong tagalog ng "tanga ka ba? sa tingin mo paano malalaman ng bulag kung anong kulay man ang pinagsasabi mo? common sense naman, 'teh! tangampowtek!", pero dahil master ako ng self-control ay sinagot ko na lang siya ng "it's the appropiate color if you're feeling angry. The color red would also fit if you're in love with another person." Oh di'ba ang apt lang? Parang adik lang na suminghot ng katol na binabad sa rugby? Well luckily nakapasa naman ako sa initial interview, computer exam, typing test (maraming salamat sa Counterstrike at Dota sa ilang years ng training sa typing skill ko), at final interview. Sa wakas -- makalipas ng apat na buwan simula nang magbakasyon ako sa pag-aaral dahil sa katamaran, may trabaho na ako!

Core skills. Petiks mode muna. Inaral namin dito ang tamang pronounciation, enounciation, intonation, liasion at kung anu-ano pang 'sion' na maisip ng mga putragis na 'Kano na ito. Dito nagsimula ang pakikipagkapwa-tao ko sa mga kasama ko at pinagmasdan ko rin kung anu-anong klaseng tao ang makakasalamuha ko sa bago kong pagkakaabalahan sa buhay ko. Hindi pa man ako nakakatagal sa pagkakaupo ko sa training room, nagpakilala kaagad ang isang lalaki sa tabi ko. Ray-ann daw ang pangalan niya. Teka, Ray-ann? Di'ba pambabae 'yun? Nang hindi na niya ako kinakausap at nakatingin sa akin, sinipat kong mabuti ang katabi ko. Malaki ang....braso. Matambok ang....tyan. At may umbok sa....pantalon. Hmm. Kung gago lang akong tao, malamang dinakma ko na dibdib nito at titingnan ko kung sasapakin ba ako nito o jojombagin lang. Balak ko ngang hagisan ng sipa at titingnan ko kung kakawala ang pagiging babae niya. Anyway, mabalik tayo doon sa mga pagkatao. Dahil na rin sa may dugong psychologist o psychotic ang pamilya namin, marunong akong manghula ng pagkatao ng isang tao base sa kinikilos nito. At ito ang aking mga napansin at ihahalintulad ko ito sa account na pinasukan ko -- technical account:

* Yahoo! Messenger - ito ung mga emoticon ng YM personified. Yung tipong kakwentuhan ka na sa buong buhay niya, pero kahit phone name mo man lang hindi niya alam. Kapag nasa floor na rin sila din ang mga madalas mong makita na mala-Joker ang ngiti kahit na gusto nang magpakatiwakal sa sobrang tanga ng kausap sa phone dahil hindi alam ang simpleng proseso ng Ctrl+C and Ctrl+V

* Twitter - ito ang mga taong favorite past time ang pagusapan ang buhay ng may buhay. Kapag avail, makikita mo itong pinaguusapan ang lahat ng gawin mong mali sa buhay ng kasamahan nila. Kulang na lang, sampalin ng simbolong hash tag sa pisngi.
* Power Saving Agents - sila ung unang tingin mo pa lang alam mo nang gagawing hotel ang floor lalo na ang sleeping quarters. Bago magsimula ang shift ay makakasalubong mo sila na bagong gising sa pantry at matapos ang shift ay liliko naman ito papunta sa sleeping quarters. Tapos kada oras makikita mo sa floor na humihikab at panay unat sa kinauupuan -- pero pagsapit ng rest days ay buhay na buhay ang dugo at nasa gimikan palagi.

* Dial-up Connection - ito yung mga tipo ng agents na tumatabo ng Fail pagdating sa QA -- tipong Opening at Closing spiel lang ang itinama sa buong call, minsan nadadale pa ang mga spiels. Kapag tinuruan mo naman ay daig pa ang makalumang paraan ng pagko-connect sa internet, ang dial up connection.
D-UC Agent: "Pare, paano nga pala kapag hindi nago-on yung unit ni customer?"
Ikaw: "Ah, madali lang yan. Ganito ang gawin mo <insert troubleshooting steps>."
D-UC Agent: "Salamat, pare!"
Makalipas lang ang ilang oras sa shift...
D-UC Agent: "Pare, paano nga pala kapag hindi nago-on yung unit ni customer?"
Ikaw: "Katulad lang yan ng kahapon ah? Ganito ulit <insert same troubleshooting steps here>."
Kinabukasan..
D-UC Agent: "Pare, paano nga pala kapag hindi nago-on yung unit ni customer?"
Ikaw (Inis na): Punta ka sa Gilmore sa Cubao, doon ka magtanong...

* Link-up Connection - sila naman ang tinaguriang "love team" sa floor. Dinaig ang tambalang 'Kimerald' sa tamis at PBB Teens sa lampungan sa floor. Mahirap kasama ang mga ito sa team, lalo na kapag ang buong team ay may ka-love team tapos ikaw lang ang single. Masarap magdildil ng luha sa loob ng madilim na stock room tuwing team building niyo dahil ikaw lang ang walang kayapos. Pero mas mahirap silang kasama kapag nabuwag ang tambalan nila, ipit ka kung kanino ka sasama sa dalawa tuwing lunch. Ang sarap ipasundo kay Satanas ang mga nagma-maasim na hindot na yan.

* Laptop without cooling fan - sila ang mga agents na pinaglihi kay Incredible Hulk. Konting bara lang ni customer o hindi lang sila maintindihan, liliyab kaagad sa galit. Minsan nga, opening spiel pa lang eh badtrip na kaagad hanggang sa pindutin ang log-off button sa Avaya. Minsan tinanong ko ang nakatabi kong ganitong agent kung bakit mainitin ang ulo niya every call, ito ang sinagot niya sa akin:
"Umuulan eh." Tambling ako eh. Akala ko may kinalaman pa sa mga tala at alignment ng mga planeta ang dahilan niya.

* Windows 95 - sila ang mga agents na noong kabataan nila ay ang 'in na in' pa ay COBOL language. Hindi pa naiisipan ni Bill Gates na gumawa ng Windows OS, pero ang mga agents na ito ay nagti-thesis defense na sa UST o UP. Ang resulta, parang si Kuya Cesar lang kung magsalita at makapal pa sa CPU ang salamin sa mata. Gasgas din sa kanila ang AUX Bio dahil kasing liit na lang ng munggo ang mga pantog nila at tuwing lunch break ay may naghihintay na nurse para tulungan siya sa pagkain. (Oo alam ko, exaggerated na yung mga pinagsasabi ko. Malay mo lang naman).

* Windows 8 - sila naman ang kabaliktaran ng nasa taas. Bagong sibol pa lamang sila pero para nang mga anak ng Diyos kung humawak ng tawag. Lahat ng process, alam -- daig pa ang supervisor mo pagdating sa product knowledge. Mangilan-ilan na rin ang nakasalamuha kong ganito, at believe me when I say kahit Batch 1 ka pa tapos sila ay mga Batch 23 pa eh hindi malabong matalo pa niya kayo at makuha ang titulong 'top agent'. Ang sarap dakmain ang mukha sabay sigawan ng 'IKAW NA!'

* Microsoft Office Help Wizard - kung madalas kang gumawa ng school papers sa MS Word noong estudyante days mo at hindi lang copy paste ang alam mo, kilala mo na siguro kung sino si MOHW. Siya yung makulit na icon (kadalasan Clip ang anyo niya) na hobby ang pakialaman ang bawat word na tina-type mo at naghahanap ng mali sa ginagawa mo -- parang ex ko lang (bitter amputa!). Anyway, pagdating naman sa trabaho ay sila naman ang mga taong mahilig magtanong ng kung ano-ano at paulit-ulit sa iyo. Mapatungkol man sa trabaho o sa personal mo nang buhay. Parang kasama sa job offer nila ang siguraduhing kabisado ang bawat problema ng taong nakapaligid sa kanila. Yung tipong gayahin mo lang ang pose ni Ninoy sa pera at magbuntong hininga ay tatanungin ka na kaagad ng "may problema ka yata?" tas pagpipilitan niya na may problema ka kahit wala naman talaga. Oo na, ikaw na problema ko. Congratulations.

Okay, tapos na ang paga-analyze ko sa mga kapwa ko ahente at oras na para magtrabaho. First day, tinopak ang Avaya o ang headset ko (di ko maalala kung alin) at hindi ako marinig ni customer. Kahit tadtadrin ko ng opening spiel ang kausap ko ay paniguradong hinding-hindi niya ako maririnig. Gusto kong halikan ang mentor ko noon nang sabihan niya akong mag Aux 5 buong shift dahil 'on hiatus' daw ang Avaya ko. Pero nasira din ang kaligayahan ko nang kinabukasan ay naayos na ito at balik na sa trabaho. Kaya let's rewind -- First day, first call, first misery. Tandang-tanda ko pa ang eksena at date noon (September 6, 2011) nang pasukan ako ng call. Faulty HDD, within warranty pa ang unit, at masarap naman kausap si customer. Sabi niya sa akin, 6 months pa lamang ang computer niya nang atakihin ng mga virus ang HDD niya. So ako naman since nasa warranty period pa si customer, nag-proactively offer ako ng On-site repair kung saan ay dadayuhin siya ng 3rd party technician para ayusin ang computer niya. Sa kasamaang-palad, naka-barge pala ang Trainer namin noon at sinabi niyang hindi pwede ipa-repair ang unit niya dahil customer-induced damage ang virus. Nang bawiin ko ang sinabi ko sa customer ko, doon na nagsimula ang giyera namin hanggang sa na-uwi sa sup call. Ayun, first day at call ko -- nakatikim ako ng first supervisor call at first coaching. FML.

Speaking of supervisors, hindi bababa sa sampu ang mga na-encounter kong sup calls sa call center life ko. Ilang supervisors na rin ang nakasalamuha ko, may ilang magagaling at karapat-dapat sa pwestong pinanghahawakan nila -- at may ilang minsan magdududa ka sa krebilidad na hinahanap ng kumpanyang pinapasukan mo. Ito yung mga tipong parang tanga lang at props lang ang pagiging Team Leader niya. May ilan din na sagad hanggang bone marrow ang titulo ng TL kaya pati buhay pagibig mo ay papakialaman niya (full support daw siya sa mga teammates niya). At syempre hindi rin mawawala ang mga TL na mahilig mag-power trip ng mga agents niya pero sabaw naman kapag tinanong mo tungkol sa trabaho mo. Hindi ko makakalimutan yung first ever account ko kung saan ay may napa-suspend naming team ang sarili naming TL dahil nagpa-power trip sa mga walang kamuwang-muwang naming mga ka-team. Nang maka-abot itong kwento sa Account Manager namin ay sinuspend niya ang TL namin for two weeks yata hanggang sa nagprisinta nang mag-resign ang tao. Ngayon ang alam ko nasa isang center na rin siya --  malamang doon na naghahasik ng lagim.

Apat na account (yung una ay hanggang unang araw lang ako ng product training), apat na team leaders, apat na palit ng employee number, apat na pose para sa ID, at dalawang bank account. Ito ang magsa-summarize ng isa't-kalahating taon ko sa industriyang ito. Halos lahat na yata ng race ay nakausap ko maliban sa Hispanic ("I have a problem, ese. Viva La Raza!"); Amerikano (Puti at Sunog), European, Chinese, Koreano, Vietnamese, Australians, at mga kapwa ko Pinoy. Syempre hindi mawawala sa listahan ko ang bespren ng katabi ko sa floor ngayon pero mortal kong kaaway: ang mga Bumbay. Siguro lagpas na sa isanglibo ang mga tawag na nahawakan ko at malamang kalahati ng iyon ay puro misinformation. Maangas sa una at naliligo sa conviction sa una habang nakikipag-away, tapos pagkababa ng phone sabay nalaman na mali pala ang mga sinabi. Callback kay customer at mas maamo pa sa aso ang tono ng pananalita. Kinain ang pride. Busog.

Ngayon ay patuloy pa rin ang ikot ng mundong ahente sa sentro ng mga tawag ko. Hindi ko alam kung hanggang kailan ako dito, o may magkakamali ba na i-promote ako sa higher position o sa higher chair lang uupo para tanaw kagaad ng supervisor ko kung may kalokohan akong ginagawa. Ayokong manatiling agent habambuhay sa industriyang ito, pero kung parang Takeshi's Castle naman ang labanan sa promotion eh hahayaan ko na lang at bubulong na lang ng sumpang "tutubuan ng pigsa sa ngala-ngala" para sa mga kasabay ko. Basta, bahala na si Batman sa kung anong meron para sa akin sa hinaharap; sa ngayon ay kuntento na ako sa ginagawa ko kung saan boses ang puhunan ko. Sabi nga ng TL ko, darating din tayo sa point kung saan mamimili ka kung anong daan ang pipiliin mo; ang daang malubak at pinabayaan ng MMDA o ang tuwid na daan kung saan si P-Noy ang nagpagawa. I know obvious naman kung alin dapat ang piliin mo, pero hindi ibig sabihin ng may pagpipilian ka ay ikaw mismo ang nagko-kontrol ng magiging resulta ng desisyon mo. Maaaring sa tuwid na daan ka nga pumunta, pero ang resulta palang naghihintay sayo doon eh mabu-burnout ka sa ginagawa mo dahil paulit-ulit na lang. Maaari ding sa lubak na daan ka dumaan kung saan puno ng pighati, hirap at parusa pero pagdating mo sa dulo eh ikaw na pala ang nasa tuktok ng bundok at binabaha ka na ng respeto mula sa mga taong nakapaligid sa iyo dahil sa tatag mo sa buhay. Ikaw na ang bagong "Pacquiao" sa buhay nila, ma-link ka lang kay Ara Mina o kay Krista Ranillo eh kumpleto na.

Basta, matagal pa iyan. Hindi ko alam kung kailan ang expiration date ko sa trabaho o sa buhay kaya gagawin ko na lang ang lahat ng magagawa ko para masabi ko na ginawa ko namang makabuluhan ang buhay ko kahit hindi ko naka-siping si Angel Locsin. Ika nga eh, 'abangan na lang ang susunod na mga kabanata'. Teka lang, may call na ako. - FIN